säätökirje tai a vaatimuksen oikaisukirje on yrityksen tai viraston edustajan kirjallinen vastaus asiakkaan vastaukseen vaatimuskirje. Se selittää, kuinka tuotteen tai palvelun ongelma voidaan (tai ei ehkä) ratkaista.
Kuinka käsitellä vastausta
Jos yrityksesi on saanut vaatimuskirjeen asiakkaalta, sinun kannattaa käsitellä vastaustasi diplomaattisesti ja asianmukaisella tavalla "sinä asenne"korjataksesi nopeasti ja tehokkaasti maineesi vahingot. Vaikka valitusta ei voida ratkaista tarkalleen asiakkaan toiveiden mukaan tai sinun on annettava huonoja uutisia, haluat silti ottaa positiivisen, ammatillisen äänen.
Andrea B. Geffner kuvaa edelleen:
"Mukautuskirjeen tulisi alkaa positiivisella lausunnolla, joka ilmaisee myötätuntoa ja ymmärrystä. Lähellä alkua, sen pitäisi antaa lukijalle tietää mitä tehdään, ja nämä hyvät tai huonot uutiset tulisi seurata selityksellä. Kirjeen päättyy toisella myönteisellä lausunnolla, jossa vahvistetaan yrityksen hyvät aikomukset ja tuotteiden arvo, mutta ei koskaan viitaten alkuperäiseen ongelmaan.
"Riippumatta siitä, onko yrityksesi syyllinen, jopa kaikkein räjähtävimpiin vaatimuksiin on vastattava kohteliaasti. Oikaisukirje tulisi ei olla negatiivinen tai epäilyttävä; sen täytyy ei koskaan syytä asiakasta tai myöntää säädöksiä häpeällisesti. Muista, että yrityksen imago ja hyvä tahto ovat vaakalaudalla, kun vastaat jopa perusteettomiin väitteisiin. "(" Kuinka kirjoittaa parempia yrityskirjeitä ", 4. painos. Barron's, 2007)
Ole varovainen, ettet koskaan lupaa jotain, jota yrityksesi ei pysty toimittamaan (tai määräaikaa, jota et voi noudattaa), tai se vain pahentaa ongelmaa. Kerro asiakkaallesi, että sinulla on hänen kiinnostuksensa mielessä, ja pidä ovi auki pitääkseen heidän liiketoimintansa ja menestyäksesi tulevaisuudessa paremmin.
Jopa aikojen muuttuessa jotkut asiat pysyvät totta. Hyvä yritysneuvosto ei ole muuttunut viimeisen 100 vuoden aikana, kuten käy ilmi O.C. Gallagher ja L.B. Moulton "Käytännön englanniksi englanniksi" vuodesta 1918:
"Mikä tahansa huonoon tunteeseen tai vihaan osoittaminen säätökirjeessäsi epäonnistuu sen tarkoituksessa. Välinpitämättömyys asiakkaan valitukseen tai vastaamisen viivästyminen on kohtalokas myös liikesuhteiden jatkamiselle. "Sinä", ei "minä" -asenne saa loukkaantuneen asiakkaan hyvää huumoria ja avaa tien miellyttävään ratkaisuun valituksesta. Säätökirjeestä, jolle on ominaista 'sinä' -asenne, tulee myyntikirjain. "
Internet-valitusten käsittely
Saman tyyppisiä neuvoja sovelletaan myös Internetissä tai sosiaalisen median välityksellä yrityksiä vastaan nostettujen valitusten tai huonojen arvostelujen käsittelyyn. Sinun on silti oltava diplomaattinen vastauksessasi. Valituksen levittämisen nopeus on olennaista, mutta ei kiireyttä.
- Muista, että mitä tahansa sähköiseen viestiin tai viestiin kirjoittamasi tiedot voidaan kopioida ja välittää edelleen maailmalle nähdäksesi, ja on todella vaikea poistaa jotain kokonaan sen jälkeen, kun olet lähettänyt sen verkossa tai napsauttanut "lähetä".
- Pyydä joku oikaisemaan se ja tarkista kulttuurinen herkkyys tai muut mahdolliset sudenkuopat ennen kuin laitat sen sinne.
- Leikkaus takaa - pidä julkisuuteen suuntautuva teksti lyhyt ja tarkoituksenmukainen.
- Pidä aina viileä pää, kun vastaat kritiikkiin verkossa. Muuten ongelma voi kiertyä. Kaikki online-teksti vaikuttaa tuotemerkkiisi ja maineesi.
Valituksen tai vaatimuksen onnistuneella ratkaisulla on myös kyky levitä laajalle ja laajalle, tosin todennäköisesti ei niin nopeasti tai laajalti kuin huono tarkistus tai valitus, valitettavasti.
Lähteet
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw ja Walter E. Oliu, "Business Writer's Handbook", 10. toim. Macmillan, 2011.
Philip C. Kolin, "Onnistunut kirjoittaminen työssä", 9. painos. Wadsworth Publishing, 2009.