Virheitä tapahtuu. Kun he tekevät niin, asiakaspalvelun edustajien on usein käsiteltävä kuluttajien valituksia. On myös tärkeää, että asiakaspalvelun edustajat keräävät tietoja ongelman ratkaisemiseksi. Seuraava lyhyt valintaikkuna tarjoaa hyödyllisiä lauseita käsitellä valituksia:
asiakas: Hyvää huomenta. Ostin tietokoneesi yritykseltäsi viime kuussa. Valitettavasti en ole tyytyväinen uuteen tietokoneeni. Minulla on paljon ongelmia.
Asiakaspalvelun edustaja: Mikä näyttäisi olevan ongelma?
asiakas: Minulla on ongelmia Internet-yhteyteni kanssa ja toistuvia kaatumisia yrittäessäni käyttää tekstinkäsittelyohjelmistani.
Asiakaspalvelun edustaja:Luitko tietokoneen mukana toimitettuja ohjeita?
asiakas: No kyllä. Mutta vianetsintäosa ei ollut apua.
Asiakaspalvelun edustaja: Mitä tapahtui tarkalleen?
asiakas: No, Internet-yhteys ei toimi. Minusta modeemi on rikki. Haluaisin korvaavan.
Asiakaspalvelun edustaja: Kuinka käytit tietokonetta yrittäessäsi muodostaa yhteys Internetiin?
asiakas: Yritin muodostaa yhteyden Internetiin! Mikä kysymys tuo oikein on?!
Asiakaspalvelun edustaja:Ymmärrän, että olet järkyttynyt, sir. Yritän vain ymmärtää ongelmaa. Pelkään, että käytäntömme ei ole korvata tietokoneita häiriöiden takia.
asiakas: Ostin tämän tietokoneen esiasennetulla ohjelmistolla. En ole koskenut mitään.
Asiakaspalvelun edustaja: Olemme pahoillamme, että sinulla on ollut ongelma tämän tietokoneen kanssa. Voisitko tuoda tietokoneesi? Lupaan, että tarkistamme asetukset ja otamme sinuun yhteyttä heti.
asiakas: OK, se toimii minulle.
Asiakaspalvelun edustaja: Onko minusta jotain muuta tiedettävä tästä, jota en ole ajatellut kysyä?
asiakas: Ei, haluaisin vain pystyvän käyttämään tietokonettani Internet-yhteyden muodostamiseen.
Asiakaspalvelun edustaja: Teemme parhaamme saadaksesi tietokoneesi toimimaan mahdollisimman pian.
Avainsanasto
- asiakaspalvelun edustajat (edustajat)
- kerätä tietoa
- ratkaise ongelma
- käsitellä valituksia
- ei politiikkaamme
- vianmääritys
- häiriö
Avainlauseet
- Mikä näyttäisi olevan ongelma?
- Mitä tapahtui tarkalleen?
- Pelkään, että se ei ole politiikkaamme ...
- Lupaan sinulle ...
- Luitko ohjeet, jotka tulivat ???
- Kuinka käytit ???
- Ymmärrän, että olet järkyttynyt, sir.
- Yritän vain ymmärtää ongelmaa.
- Olemme pahoillamme, että sinulla on ollut ongelma tämän tuotteen kanssa.
- Onko minusta jotain muuta tiedettävä tästä, jota en ole ajatellut kysyä?
Ymmärtämiskilpailu
Vastaa kysymyksiin tarkistaaksesi ymmärryksesi asiakkaan ja asiakaspalvelun edustajan välisestä vuoropuhelusta.